Genesys запускает G-Nine CX Framework

Genesys в понедельник представила G-Nine в качестве инновационной основы, которая находится во всех предлагаемых продуктов.

«Подумайте о G-Nine как инновационной структуре Genesys, которая ориентирует многие аспекты нашей стратегии бизнеса, являющейся одной из таких», - сказал Genesys CMO Мерийн ти Бой.

«В рамках инноваций G-Nine мы определили наши темы, связанные с технологиями и потребительскими тенденциями, на которых мы сосредоточимся в ближайшие два года», - сказал он.

Среди исходных возможностей G-Nine:

- Smart App Automation с более чем 80 предопределенными микро-приложениями для голосовых и цифровых самообслуживаний;
- Асинхронный обмен сообщениями через Genesys Hub в часто используемых каналах, таких как Slack Fesebuk, Skype и WeChat;
- Взаимодействие следующего поколения, которое расширяет возможности клиентов в интернете, чтобы определить в режиме реального времени наилучший курс действий, учитывая контекст пользователя, доступность ресурсов, профиль клиента и бизнес-атрибуты;
- Bring-Your-Own Bot, который позволяет корпорациям делать своих собственных ботов, таких как IBM Watson, на платформу клиента Genesys;
- а также Кейт, которая представляет собой искусственный интеллект, ориентированный на обслуживание клиентов, в персонифицированную экосистему ИИ.
«В зависимости от платформы некоторые возможности, такие как интеллектуальная автоматизация приложений и асинхронная передача сообщений, в настоящее время доступны для клиентов», - сказал Те Бой. «Другие будут развернуты в ближайшие месяцы».

Расширение Genesys до текущих систем пользователей

Кейт объединяет возможности смешанного ИИ, такие как использование Salesforce Einstein для CRM и IBM Watson для больших данных. У этого есть свои собственные микроприложения и понимание естественного языка.

Возможности ботов, которые клиенты выбирают для внедрения, будут гармонично сочетаться с родным Genesys ИИ и системами машинного обучения, чтобы предложить более глубокое понимание взаимодействия с клиентами по каналам, отметил Буидж.

«Платформа Genesys чрезвычайно открыта, поэтому ее можно расширить до любого ИИ или машинного обучающего бота», - добавил он.

Что такое G-Nine Is

«G-Nine» - это платформа опыта [Genesys], использующая их прошлую структуру и называемая теперь «платформой», - сказал Рэй Ванг, главный аналитик Constellation Research. «Это интеллектуальный анализ, и машинное обучение отвечает потребностям клиентов».

Взаимодействие следующего поколения, целью которого является расширение опыта работы с клиентами в IoT, может быть использовано «для ввода контекстуальных данных IoT, чтобы помочь с опытом клиентов», - сказал Ванг.

Преимущество участия нового поколения «в цифровых каналах, смешанных с традиционными», - предположил он. «Подумайте, чатботы, виртуальная помощь и контактные центры».

С другой стороны, «не совсем понятно, насколько G-Nine представляет собой набор предложений по сравнению с инструментарием разработки», - говорит Ребекка Веттеман, вице-президент по исследованиям Nucleus Research.

Подключение ИИ-материала

«Искусственный интеллект и виртуальные помощники - мода в работе с клиентами, и Genesys не исключение, - заметил Веттеман.

Genesys в прошлом году завершила приобретение Interactive Intelligence, и это дало Genesys современную облачную платформу и клиентскую базу, которая уже была инновационной в облачных темпах», отметила она.

«Genesys предоставляет алгоритмы и использует данные в контакт-центре и хранилищах знаний», - сказал Ванг.

Kate - хорошее начало, но для этого нужно много работы. Он более продвинут, чем Cortana, но не так хорош, как TensorFlow, - заметил он.